Quando não consegues responder logo a um pedido, a pessoa deve receber uma confirmação honesta, o contacto deve ficar guardado e tu deves ter um próximo passo visível para retomar a conversa. Não precisas de estar disponível a toda a hora. Precisas de não deixar o pedido depender da tua memória.
Isto acontece a quem trabalha sozinho: estás numa reunião, a preparar trabalho para um cliente ou simplesmente longe do telemóvel. O problema não é responder mais tarde. É não saberes que pedido ficou à espera quando voltas ao trabalho.
Diz o que acontece a seguir
A primeira resposta não tem de resolver o pedido. Pode confirmar que recebeste a mensagem e explicar o passo seguinte. Se vais analisar o caso antes de responder, diz isso. Se só consegues voltar ao assunto no dia seguinte, não prometas uma resposta para daqui a uma hora.
Uma confirmação simples evita que a pessoa fique sem saber se a mensagem chegou. Também evita que sintas a pressão de responder à pressa quando ainda não tens informação suficiente.
Guarda o pedido no mesmo sítio onde retomas o trabalho
Uma mensagem na caixa de entrada não é um próximo passo. O pedido precisa de entrar no local onde acompanhas contactos e propostas, com o nome da pessoa, o que procura e a data em que deves voltar à conversa. Assim, não tens de reler todas as mensagens para perceber o que ficou pendente.
Se o pedido chegou por formulário, comentário ou mensagem, o ponto de entrada pode mudar. O lugar onde o acompanhas deve ser o mesmo. É aí que consegues ver o que precisa da tua atenção hoje.
Separa uma resposta automática de uma decisão tua
Há passos que podem acontecer sem ti: confirmar a receção, guardar os dados e criar um aviso. A decisão sobre o que propor, quanto cobrar ou se o pedido faz sentido continua contigo. Separar estas duas partes permite-te retirar atrasos sem fingir que cada caso é igual.
Também define quando a sequência deve parar. Se a pessoa faz uma pergunta fora do previsto ou dá informação que muda o trabalho, precisas de receber o contexto e entrar na conversa.
Cria um momento para voltar aos pedidos em espera
Não basta receber um aviso. Escolhe quando vais ver os pedidos novos: antes de começares o dia, depois de terminares uma reunião ou num período reservado para responder. O momento depende da forma como trabalhas, mas precisa de existir.
Quando abres essa lista, deves conseguir decidir: respondo agora, preciso de mais informação, preparo uma proposta ou já não faz sentido continuar. Cada pedido deve sair dessa lista com um próximo passo ou com o assunto fechado.
Testa o percurso num dia em que estás ocupado
Envia um pedido de teste quando não vais responder de imediato. Confirma se a pessoa recebe uma mensagem adequada, se o contacto fica guardado e se o próximo passo aparece onde costumas organizar o trabalho. Depois retoma-o como se fosse um pedido real.
Se hoje os pedidos ficam espalhados entre mensagens e notas, posso organizar contactos, propostas e próximos passos contigo. Também te pode ajudar ler o que deve acontecer depois de alguém enviar um formulário e quando uma automação deve parar. Falar sobre o que queres melhorar.