Um formulário pode estar bem construído e, mesmo assim, deixar trabalho por resolver. A pessoa envia os dados, mas a resposta chega a uma caixa de correio que ninguém acompanha, o contacto não fica registado e alguém acaba por copiar a informação para outro lugar.
O problema não está no formulário. Está no que acontece a seguir. Cada envio deve entrar num processo que guarda o contexto e indica quem precisa de agir.
O formulário é só o ponto de entrada
O formulário recolhe informação. Não deve tentar resolver todo o processo. Quanto mais campos pedes, maior é a probabilidade de receberes respostas que não ajudam a decidir o passo seguinte.
Pede apenas os dados necessários para tratar o pedido. Se o contacto começa numa conversa no Instagram ou no WhatsApp, a lógica é semelhante à que expliquei no artigo sobre automação com a Manychat: a conversa recolhe a informação e o processo continua noutro lugar.
Cria o registo no momento do envio
Depois do envio, os dados devem seguir para o local onde o trabalho é acompanhado. Pode ser um gestor de contactos e oportunidades, conhecido pela sigla CRM, ou uma base de dados central. O importante é que exista um registo único para aquele pedido.
Quando alguém precisa de abrir um email e copiar os campos à mão, o processo fica dependente da memória dessa pessoa. Também aumenta a possibilidade de criar contactos repetidos ou perder uma resposta importante.
A confirmação deve explicar o próximo passo
Uma mensagem como “Formulário enviado” confirma apenas que o botão funcionou. A pessoa precisa de saber se o pedido foi recebido, o que vai acontecer e quando pode esperar uma resposta.
Essa informação pode aparecer na página e ser enviada por email. O prazo indicado deve ser aquele que a equipa consegue cumprir. Se a resposta for automática, diz o que foi enviado e onde a pessoa o pode encontrar.
Encaminha apenas o que exige intervenção
Nem todos os envios precisam de avisar toda a equipa. Um pedido comercial pode seguir para a pessoa responsável pelas propostas. Um pedido de apoio pode entrar na fila de atendimento. Se alguém pediu um documento, o envio pode acontecer sem intervenção.
A notificação deve incluir o nome e o contacto, juntamente com as respostas que mudam a forma de tratar o pedido. Obrigar a equipa a abrir o formulário original para perceber o assunto acrescenta um passo que pode ser retirado.
Guarda a decisão sobre futuras comunicações
Se o formulário pergunta se a pessoa aceita receber futuras comunicações, guarda essa resposta junto do contacto. Não deixes essa decisão apenas no email enviado pelo formulário.
Também convém separar o pedido principal dessa opção. Alguém pode querer receber uma proposta ou descarregar um documento sem aceitar outras mensagens. O sistema deve respeitar a escolha feita no formulário.
Testa o processo do início ao fim
Abre o formulário como se fosses um cliente e faz um envio real. Repete o teste no computador e no telemóvel. Depois, verifica o caminho completo:
- A mensagem apresentada depois do envio corresponde ao que vai acontecer;
- O contacto foi criado no local certo e sem duplicação;
- A pessoa responsável recebeu a informação necessária;
- As ligações e os emails enviados funcionam no computador e no telemóvel.
Começa pelo passo que vem a seguir
Antes de mudares de ferramenta, escreve o que deve acontecer depois de alguém carregar no botão de envio. Indica onde fica o registo e quem atua quando o pedido precisa de resposta. Esta sequência mostra o que pode avançar sozinho e o que deve continuar nas mãos da equipa.
Se o teu processo ainda depende de copiar dados entre ferramentas, a página de serviços de automação e construção de sistemas mostra o tipo de ligações que posso criar. O ponto de partida continua a ser o mesmo: perceber o que deve acontecer depois de cada envio.