Uma automação pode responder depressa e tratar pedidos repetidos. O problema começa quando a pessoa precisa de algo que não estava previsto. Em vez de receber ajuda, fica presa nas mesmas opções ou recebe uma resposta que não resolve o pedido.
Quando o processo não reconhece esse limite, a automação deixa de retirar trabalho à equipa e começa a criar novos problemas. Quem constrói o fluxo deve decidir onde termina o trabalho automático e como entra uma pessoa na conversa.
A automação precisa de um limite
Antes de criares uma sequência de mensagens, define o trabalho que a automação pode fazer sem ajuda. Pode recolher dados ou responder a uma dúvida frequente. Se o pedido sair desse âmbito, deve existir uma passagem para a equipa.
Numa conversa no Instagram ou no WhatsApp, esta passagem faz parte do próprio fluxo. A automação com a Manychat pode tratar a entrada e recolher a informação necessária, mas não deve fingir que consegue resolver um caso que exige uma decisão humana.
Define os sinais de passagem
A passagem não deve depender apenas de um botão escondido no fim da conversa. O processo pode reconhecer situações em que já não deve continuar sozinho:
- A pessoa pede para falar com alguém;
- A mesma pergunta aparece novamente depois de uma resposta automática;
- O pedido envolve uma reclamação ou uma devolução;
- Falta um dado que o sistema não consegue obter.
Estes sinais mudam consoante o processo. Um pedido de apoio não tem os mesmos limites de uma qualificação comercial. O importante é que a saída esteja definida antes de a situação acontecer.
Envia o contexto com o pedido
Passar apenas uma notificação com a mensagem “novo contacto” não chega. A pessoa que recebe o pedido precisa de perceber o que aconteceu sem voltar ao início. O registo deve incluir:
- O nome e o contacto;
- A origem da conversa e a mensagem inicial;
- As respostas dadas durante o fluxo;
- O motivo que fez a automação parar.
Com este registo, a equipa pode continuar a conversa a partir do ponto certo. Também consegue perceber se o problema foi excecional ou se o fluxo precisa de ser corrigido.
Não obrigues a pessoa a recomeçar
Uma passagem mal feita acontece quando alguém entra na conversa e pergunta tudo o que já foi respondido. A pessoa sente que perdeu tempo e a equipa volta a fazer o trabalho que a automação tentou retirar.
A mensagem de passagem também deve indicar o que vai acontecer. Em vez de mostrar apenas “aguarda”, informa que o pedido foi enviado e apresenta um prazo que a equipa consiga cumprir. Se não existe atendimento imediato, não simules uma conversa em tempo real.
Cria uma fila que alguém acompanha
Uma notificação sem responsável é apenas mais uma mensagem. Cada passagem deve entrar numa fila com uma pessoa ou equipa definida. O estado do pedido deve mostrar se está por tratar ou concluído.
Nem todos os casos precisam da mesma prioridade. Uma falha num pagamento pode precisar de atenção mais depressa do que uma dúvida geral. Essa diferença deve estar no processo, para que a ordem não dependa de quem abriu primeiro a caixa de correio.
Testa as situações fora do percurso esperado
Nos testes, não sigas apenas as opções previstas. Escreve uma resposta incompleta e pede para falar com uma pessoa. Repete uma pergunta depois de receber a resposta automática. Depois, confirma o processo completo:
- A automação parou no momento definido;
- O contexto chegou à fila certa;
- A pessoa recebeu uma confirmação e um prazo possível;
- A equipa conseguiu continuar sem repetir perguntas.
Decide onde termina antes de construir
Uma automação bem pensada não tenta responder a tudo. Trata o que pode avançar com regras definidas e entrega o restante a quem pode decidir. Esta passagem deve fazer parte do desenho inicial, não ser acrescentada depois de aparecerem reclamações.
Se tens um fluxo que prende pessoas ou envia pedidos sem contexto, a página de serviços de automação e construção de sistemas mostra o tipo de processos que posso analisar e ligar. O primeiro passo é identificar o momento em que a automação deve parar.