O que é a janela de 24 horas do WhatsApp?
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A janela de 24 horas é o período em que podes responder a um cliente no WhatsApp Business com mensagens livres, sem template. Abre quando o cliente te envia uma mensagem ou te liga, e volta a contar 24 horas a cada nova mensagem dele. Quando fecha, só podes escrever-lhe com templates aprovados pela Meta.
Regras e preços consultados a 14 de outubro de 2026 na documentação oficial da Meta. Esta janela aplica-se à API do WhatsApp Business, usada por ferramentas como o Manychat. A Meta chama-lhe "customer service window", janela de atendimento ao cliente.
Quando abre e quando fecha a janela?
A janela abre quando o cliente te escreve ou te liga pelo WhatsApp. A partir desse momento tens 24 horas para responder com mensagens livres. Se o cliente voltar a escrever antes de a janela fechar, o contador recomeça nas 24 horas.
Um exemplo:
- O cliente escreve na segunda-feira às 10h00. A janela fica aberta até terça-feira às 10h00.
- Respondes às 11h00 e o cliente volta a escrever às 18h00. A janela passa a fechar na terça-feira às 18h00.
- O cliente não volta a escrever. Na terça-feira às 18h01 já não podes enviar mensagens livres.
As tuas mensagens não reabrem a janela. Só a mensagem ou a chamada do cliente a reabre.
O que podes enviar dentro da janela?
Com a janela aberta podes enviar qualquer tipo de mensagem livre:
- texto, áudio, vídeo, documentos e autocolantes;
- contactos e localizações;
- mensagens interativas, como botões de resposta, formulários (WhatsApp Flows) e pedidos de localização;
- reações a mensagens do cliente.
Também podes enviar templates dentro da janela. Podes usar automação ou um assistente de IA para responder, desde que o cliente tenha uma forma de chegar a uma pessoa: transferência na conversa, telefone, email, formulário ou o teu website. O guia sobre as regras da Meta para chatbots detalha estas obrigações.
O que podes enviar fora da janela?
Só templates. São mensagens que escreves com antecedência e submetes à Meta para aprovação. Cada template tem uma categoria:
- Marketing: promoções, novidades, convites para eventos.
- Utilidade: lembretes de marcação, confirmações de pagamento, atualizações de um pedido.
- Autenticação: códigos de verificação.
Fora da janela aplicam-se também estas regras:
- Só podes contactar quem te deu o número e autorizou receber mensagens tuas no WhatsApp.
- Um portefólio de empresa novo só pode enviar templates fora da janela a 250 pessoas diferentes em cada período de 24 horas. O limite pode subir para 2.000, 10.000, 100.000 e ilimitado, consoante a qualidade dos teus templates e o volume que envias.
- A Meta classifica a qualidade de cada template (verde, amarelo ou vermelho) com base em bloqueios, denúncias e taxa de leitura. Um template com muitas reações negativas pode ser pausado ou desativado.
Como funciona a janela dos anúncios que abrem o WhatsApp?
Quando um cliente chega através de um anúncio da Meta que abre uma conversa no WhatsApp (click-to-WhatsApp) ou do botão de ação da tua página de Facebook, a Meta abre uma segunda janela, chamada janela de entrada gratuita (free entry point). As condições são estas:
- O cliente escreve a partir da aplicação do WhatsApp em Android ou iOS. As versões de computador e web não contam.
- Respondes dentro das 24 horas da janela de atendimento.
- A tua resposta não é cobrada e abre a janela de entrada gratuita a partir desse momento.
Enquanto esta janela está aberta, a Meta não cobra mensagens de marketing, utilidade, autenticação nem de serviço. As respostas do Meta Business Agent, o assistente de IA da Meta, continuam a ser cobradas.
Quanto tempo dura? A janela de entrada gratuita fica aberta durante 72 horas a partir da tua resposta. Nesse período podes enviar qualquer tipo de mensagem, incluindo templates, sem custo de entrega.
As duas janelas são independentes. Mesmo com a janela de entrada gratuita aberta, se o cliente não escrever há mais de 24 horas só podes enviar templates. A diferença é que esses templates não são cobrados.
Quanto custa cada mensagem em cada janela?
Desde 1 de outubro de 2026, a Meta cobra as mensagens de serviço e os templates de utilidade enviados dentro da janela de 24 horas. Para clientes com números portugueses, os preços em euros são estes:
| Situação | O que podes enviar | Custo por mensagem entregue |
|---|---|---|
| Janela de 24 horas aberta | Mensagens livres e templates | Serviço: gratuito nas primeiras 1.000 do mês, depois 0,0142 €. Templates: tarifa da categoria. |
| Janela de 24 horas fechada | Só templates | Marketing 0,049 €. Utilidade e autenticação 0,0142 €. |
| Janela de entrada gratuita aberta (anúncios) | Conforme o estado da janela de 24 horas | 0 €, exceto respostas do Meta Business Agent. |
O guia de preços da API do WhatsApp Business tem a tabela completa e exemplos de cálculo.
Como aproveitar a janela sem pagar a mais?
- Responde enquanto a janela está aberta. Uma resposta livre dentro das 24 horas custa 0,0142 € depois das 1.000 gratuitas. Fora da janela, uma mensagem de marketing custa 0,049 €.
- Junta a informação numa mensagem. Cada mensagem entregue conta para o limite gratuito e, depois dele, para a fatura.
- Termina com uma pergunta quando faz sentido. Se o cliente responde, a janela reabre por mais 24 horas.
- Escolhe utilidade para lembretes. Um lembrete de marcação aprovado como utilidade custa menos de um terço de um template de marketing.
- Responde depressa aos clientes que vêm de anúncios. Se passares as 24 horas, perdes a janela de entrada gratuita.
O que acontece se tentares responder depois das 24 horas?
A Meta não entrega a mensagem livre. Para retomares a conversa, tens de enviar um template aprovado e esperar que o cliente responda, o que abre uma nova janela de 24 horas. O guia como ligar o Manychat ao WhatsApp explica a configuração.
