Que regras a Meta impõe aos chatbots no WhatsApp?

A Meta permite chatbots e assistentes de IA no WhatsApp Business, desde que cumpram a WhatsApp Business Messaging Policy: só contactas quem te deu autorização, respondes com mensagens livres apenas dentro da janela de 24 horas e dás sempre ao cliente uma forma de falar com uma pessoa. Desde 15 de janeiro de 2026, os termos da plataforma proíbem empresas cujo produto principal é um assistente de IA, como os assistentes de uso geral, salvo nos países onde a lei obriga a Meta a permiti-lo.

Que documentos definem as regras?

• WhatsApp Business Messaging Policy: o que podes enviar, a quem e como. Aplica-se à aplicação WhatsApp Business e à API.
• WhatsApp Messaging Guidelines: regras gerais de utilização do WhatsApp, que aceitas em conjunto com a política de empresas.
• Termos da plataforma (Meta Terms for WhatsApp Business): o contrato que aceitas ao usar a API, incluindo a regra sobre fornecedores de IA.

Ao usares uma ferramenta como o Manychat ou um assistente de IA ligado à API, estas regras aplicam-se à tua conta. A Meta pode alterar a política sem aviso prévio, salvo quando a lei o exige.

Posso usar um assistente de IA para responder aos clientes?

Sim. A política diz que podes usar automação para responder dentro da janela de 24 horas, desde que exista uma forma rápida e direta de o cliente chegar a uma pessoa.

O que mudou em 2026 para a IA?

Os termos da plataforma, atualizados a 15 de janeiro de 2026, criaram a figura de "AI Provider": quem desenvolve ou fornece tecnologia de IA, como modelos de linguagem, plataformas de IA generativa ou assistentes de IA de uso geral. Estas empresas ficam proibidas de usar a API do WhatsApp para disponibilizar essa tecnologia quando ela é a função principal do serviço, e não uma função acessória. A Meta decide em cada caso.

A regra separa dois casos:

• Proibido: um assistente de IA que responde a qualquer pergunta, oferecido no WhatsApp como produto em si.
• Fora da proibição: um negócio que usa IA para responder a perguntas sobre os seus serviços, preços e horários. Aqui a IA é acessória ao serviço que vendes.

Os termos permitem que contrates um fornecedor de IA como fornecedor de soluções. Nesse caso, os dados das conversas do WhatsApp não podem ser usados para criar, treinar ou melhorar modelos de IA. A exceção é ajustar um modelo de uso exclusivo do teu negócio.

A Meta cobra os AI Providers por regras próprias. A cobrança das mensagens de serviço que começou a 1 de outubro de 2026 não se aplica a eles.

E o assistente de IA da própria Meta?

A Meta tem o Meta Business Agent, disponível desde 1 de julho de 2026. Cada resposta é cobrada por tokens, a 2,00 dólares por milhão, mesmo dentro da janela gratuita das conversas que chegam por anúncios.

O que é o opt-in e como o recolhes?

Só podes enviar mensagens a alguém no WhatsApp se cumprires duas condições:

1. a pessoa deu-te o número de telefone ou o nome de utilizador;
2. a pessoa autorizou receber mensagens ou chamadas tuas no WhatsApp.

A Meta deixa-te escolher como recolhes a autorização, mas o método tem de cumprir a lei aplicável. Em Portugal isso inclui o RGPD. A política recomenda:

• pedir autorização por tipo de mensagem (lembretes, ofertas, novidades);
• pedir uma autorização separada para chamadas;
• explicar como a pessoa deixa de receber cada tipo de mensagem;
• dizer o que a pessoa ganha ao receber as mensagens.

Se alguém pedir para deixar de receber mensagens, no WhatsApp ou fora dele, tens de cumprir e retirar a pessoa da tua lista de contactos. Quando o cliente te escreve primeiro, podes responder dentro da janela de 24 horas. Para lhe escreveres depois, com templates, precisas da autorização.

Como deve funcionar a passagem para humano?

A política exige que um chatbot tenha disponível pelo menos um destes caminhos para uma pessoa:

• transferência para uma pessoa na própria conversa;
• número de telefone;
• email;
• apoio no teu website;
• atendimento presencial;
• formulário de contacto.

Se trabalhas sozinho, a pessoa és tu. Configura o assistente para te avisar quando o cliente pede para falar contigo e para indicar o teu email ou telefone. O perfil da empresa no WhatsApp também tem de ter um contacto de apoio: email, website ou telefone.

O que não podes enviar?

A política proíbe, entre outros:

• fazer-te passar por outra empresa ou enganar o cliente sobre o teu negócio;
• pedir ou enviar números completos de cartões de pagamento, contas bancárias ou documentos de identificação;
• partilhar informação da conversa de um cliente com outro cliente;
• pedir ou enviar informação de saúde quando a lei exige sistemas com proteção reforçada;
• conteúdo sexual explícito ou ofensivo;
• discriminar pessoas por raça, religião, idade, sexo, orientação sexual, deficiência ou outra característica pessoal.

Há também produtos e serviços que não podes vender nem promover pelo WhatsApp, como armas, álcool e tabaco, drogas e medicamentos, produtos médicos, moedas virtuais, jogo a dinheiro, produtos para adultos, serviços de encontros, marketing multinível e empréstimos rápidos. Alguns têm exceções em países específicos e só na API. Partidos, políticos e campanhas eleitorais não podem usar a API.

O que acontece se não cumprires?

A Meta usa sistemas automáticos e revisão humana para detetar violações. As consequências previstas são:

• Templates com pior classificação. Cada template tem uma qualidade (verde, amarelo ou vermelho) calculada com base em bloqueios, denúncias e taxa de leitura. Um template com classificação baixa pode ser pausado ou desativado.
• Limite de envios. Um portefólio novo só pode enviar templates a 250 pessoas diferentes por período de 24 horas fora da janela de atendimento. O limite só sobe com templates de boa qualidade, e a Meta pode reduzir os envios de quem recebe muitos bloqueios e denúncias.
• Restrição ou remoção do acesso. A Meta pode limitar ou retirar o acesso à conta se causares danos aos utilizadores, receberes muitas reações negativas ou violares os termos.
• Proibição futura. Se a conta for terminada por violação, a Meta pode impedir-te a ti e à tua empresa de usar os produtos do WhatsApp no futuro.

Se achas que a tua conta foi bloqueada por engano, podes recorrer pelo processo de Policy Enforcement da Meta.

Lista de verificação antes de ligares o chatbot

1. O perfil da empresa tem email, website ou telefone de apoio.
2. Tens autorização registada de cada pessoa a quem envias templates.
3. O chatbot responde a perguntas sobre o teu negócio e não funciona como assistente de uso geral.
4. O cliente consegue pedir para falar contigo e recebe o teu contacto.
5. O chatbot não pede dados de cartões, contas bancárias nem documentos de identificação.
6. Qualquer pedido para deixar de receber mensagens é cumprido.
7. Sabes quanto vais pagar. O guia de preços da API do WhatsApp Business explica as tarifas.